Como medir a satisfação do cliente no WhatsApp?

Como funciona

A pesquisa é ligada em Configurações do atendimento, onde também dá para escrever a pergunta do jeito da sua empresa. Ela vem desligada.

Quando alguém da equipe encerra o atendimento, ou quando a conversa é fechada por inatividade, o cliente recebe a pergunta. No site e no WhatsApp ela chega com botões de atalho; no Instagram, no Telegram e no e-mail, em texto.

Se a primeira coisa que o cliente responde é uma nota, como "5", "nota 4", "cinco" ou quatro estrelas, ela é registrada e ele recebe um obrigado. A conversa continua encerrada e o atendente não é chamado de novo.

Se ele responde outra coisa, como uma dúvida nova, a conversa reabre normalmente e a pesquisa daquele atendimento é deixada de lado. Um número dito dias depois, no meio de outro assunto, nunca é contado como nota.

A nota do cliente e a nota da Qualidade não são a mesma coisa

A Qualidade do atendimento avalia cada conversa pelos critérios que a empresa definiu: se apresentou o produto, se respondeu o que foi perguntado, se pediu o contato. É a régua de quem vende.

A pesquisa é a régua de quem comprou, ou desistiu. As duas juntas mostram o que nenhuma mostra sozinha: o atendente que cumpre o roteiro e mesmo assim deixa o cliente insatisfeito, ou o contrário.

No relatório, CSAT é a porcentagem de quem deu nota 4 ou 5 entre os que responderam, o jeito mais usado no mercado de ler esse número.

Os cuidados que já vêm embutidos

• WhatsApp: a pergunta só sai dentro da janela de 24 horas do atendimento, porque fora dela a Meta só aceita modelo aprovado. Ela conta como mensagem enviada e entra no custo do WhatsApp, por isso a pesquisa começa desligada.
• Spam: atendimento encerrado como spam não recebe pergunta.
• Marketplaces: Mercado Livre e Shopee não recebem a pesquisa, porque a loja não pode puxar assunto com o comprador por lá.
• Validade: a pergunta vale por 24 horas. Depois disso, um número é só um número.