O cliente sai do Direct e some
Por que o telefone não resolve
A ideia intuitiva é casar as conversas pelo número que o cliente digitou. Não funciona de forma confiável, e vale entender por quê antes de contar com isso.
O telefone informado no Direct é autodeclarado: pode ter dígito errado, pode ser de outra pessoa, pode ser o número de casa e o contato vir do celular. Unir históricos com base nisso troca uma conversa perdida por algo pior, que é misturar o histórico de dois clientes.
O que costura de verdade
Em vez de adivinhar, o vínculo vai no próprio link enviado ao cliente. Quando ele abre o WhatsApp por ali, a primeira mensagem já chega com o código, e a plataforma liga as duas pontas com certeza, não com probabilidade.
O efeito prático é o atendente do WhatsApp abrir a conversa e ver o que foi falado no Direct. Ninguém pede para repetir, e a passagem some da experiência do cliente.
Quando não usar
Nem toda conversa precisa mudar de canal. Empurrar todo mundo do Direct para o WhatsApp é um hábito que vem de quando o Direct não tinha ferramenta de atendimento decente.
Se o Instagram já está na mesma caixa da equipe, com a mesma IA e o mesmo histórico, mudar de canal só adiciona um passo em que dá para perder a pessoa. A troca vale quando o cliente prefere, ou quando o assunto continua depois, coisa que combina mais com o WhatsApp.
Perguntas frequentes
O vínculo funciona se o cliente salvar o link e usar depois?
Funciona: o código viaja no link, então vale quando ele abrir, não só naquele momento.
E se ele chegar ao WhatsApp por outro caminho?
Aí é uma conversa nova, sem vínculo automático, e o atendente pode uni-las manualmente. Casar por telefone digitado não é confiável o bastante para fazer isso sozinho.
Preciso mandar o link manualmente?
Dá para configurar a passagem por canal, com a IA oferecendo o link quando fizer sentido, e dá para manter tudo manual se preferir.
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