O mesmo cliente fala pelo WhatsApp e pelo Instagram. Dá para juntar?

Por que vira mais de um contato

Cada canal reconhece o cliente de um jeito. No WhatsApp é o telefone; no Instagram, o perfil; no chat do site, um visitante anônimo até ele dizer quem é; no e-mail, o endereço. Para o sistema, são quatro pessoas.

Na prática, quem atende percebe a repetição quando o cliente diz "já falei isso no Instagram". E a IA, que só via aquela conversa, perguntava tudo de novo.

Como mesclar

Há dois caminhos, os dois dentro da conversa:

• Pela sugestão. Quando outra conversa tem o mesmo telefone ou e-mail, aparece o aviso "Pode ser a mesma pessoa". O número é comparado do jeito certo: com ou sem o nono dígito, com ou sem máscara.
• Pela busca. Em Mais, Mesclar contato de outro canal, dá para procurar por nome, telefone ou e-mail e escolher a conversa.

Nome igual nunca gera sugestão: duas Marias são duas pessoas até prova em contrário. Cada mesclagem deixa uma nota interna nas conversas, com quem fez, e pode ser desfeita a qualquer momento.

O que muda depois

No topo da conversa aparece "Mesmo contato em", com os outros canais da pessoa, e um clique leva a cada um.

A IA passa a ler a conversa mais recente da pessoa no outro canal, dos últimos 60 dias, antes de responder. Ela continua o assunto em vez de se apresentar de novo, e não pede outra vez o que o cliente já disse lá.

Se o contato estava ligado a um lead ou a um cliente cadastrado, as outras conversas passam a ficar ligadas ao mesmo cadastro, desde que ele seja um só.

Quem pode mesclar

Mesclar exige a permissão Mesclar contatos entre canais, que o administrador tem sempre e pode dar a outras categorias em Usuários. O motivo é simples: mesclar a pessoa errada faria a IA ler a conversa de um cliente ao responder outro.